Customer Service CRM

Die riesen Chance

 
Zum einen sehen wir hier nun die Vielzahl an Stolpersteine und Fehlerquellen im Kundenumgang und zum anderen sind dies oft die versteckten Hintergründe, warum Ergebnisse verfehlt werden, Aktionen nicht greifen und wir uns der stetig steigenden Preisspirale nur schwer entziehen können.
 
Dies ist oft ernüchternd und zeigt uns zum Teil auch eigene Fehler auf,  aber gerade hier haben wir deshalb die perfekte Möglichkeit, ohne grossen Kapitaleinsatz unsere Kundenbeziehung deutlich spürbar und vor allem nachhaltig zu intensivieren, Loyalität unserer Kunden zu unserem Unternehmen zu erarbeiten und uns auch hierüber von vielen Wettbewerbern zu unterscheiden.
 
Hierbei unterstütze ich Sie gerne mit über 20 Jahre Erfahrung im Umgang mit Kunden.
 

 

 

 

Wissen Sie was Ihre Kunden wirklich denken?

 
Täglich sind wir Zeugen von schlechtem Kundenservice. Zeugen von unpersönlichen oder gar genervten Mitarbeitern am Telefon, oder am Serviceschalter, oder in einem Ladenlokal.
 
Die Gedanken des Kunden sind hierzu nahezu immer:
 
  • Sind die hier unfreundlich
  • Wieso verstehen die mich nicht
  • Wer ist hier eigentlich der Kunde
  • Machen die hier Unterschiede - bin ich hier A, B, oder C Kunde
  • War mein Auftrag zu klein oder unwichtig
  • Hier soll ich mein hart erarbeitetes Geld ausgeben
  • Denen hier muss es aber verdammt gut gehen
  • Das nennen die Service
  • Bin ich hier wirklich König-Kunde
  • Die sehen mich nie mehr wieder
  • Das erzähle ich meiner Familie, meinen Freunden, meinen Kollegen….
 
 
      

 

Warum ist das so?

 
Die Gründe hierfür sind vielfältig:
 
  • Fehlende Sensibilisierung
  • Fehlende oder auch falsche Schulung der Mitarbeiter
  • Interne Unterschätzung der Folgen für den Unternehmenserfolg
  • Interne Misskommunikation
  • Interne Streitigkeiten zwischen den Abteilungen (gleiches Ziel ?)
  • Quantitative oder auch qualitative Überforderung der Mitarbeiter
  • Diskrepanz zwischen Werbeversprechen und tatsächlicher Leistung
  • Diskrepanz zwischen den Unternehmenswerten und der Realität im Tagesgeschäft
  • Lange Warteschleifen am Telefon
  • Diverses Weiterverbinden an unterschiedliche Abteilungen und Personen
  • Eine Reklamation wird nicht als Chance sondern persönlichen Angriff gedeutet
  • uvm.
 
 
 
 
Das Ergebnis daraus ist entsprechend negativ:
 
  • Missverständnisse
  • Verärgerung des Kunden
  • Bis hin zum Kundenverlust
  • Interne Verärgerung bis zum Verlust der Leistungsträger
  • Neukundeneinbruch durch  negative Mundpropaganda
  • Entfernung vom Unternehmensziel bis hin zum Umsatzeinbruch
  • Nachhaltige Schädigung der Marke und des Namens
  • uvm.
 
 
 
 
Auch der digitale Kundenkontakt birgt oft die Gefahr, Kunden zu verärgern und im schlimmsten Fall auf Dauer zu verlieren.
 
 
Hier sind es oft Auslöser wie:
 
  • Langsamer Seitenaufbau
  • Unübersichtlichkeit (wo finde ich was?)
  • Auftrags- und lieferrelevante Details im Kleingedruckten der AGB`s versteckt
  • Kostenintensive Servicenummern
  • Fehlende Rufnummer für Anrufer aus dem Ausland (0180, 0800… ?)
  • Unreale und geschönte Produktabbildungen
  • Umständliche Auftragsplatzierung im Shop
  • Lästige Newsletter
  • Weitergabe meiner Daten an Partner-/Töchter/-Schwesterfirmen
  • uvm.
 
Auch hier fühlt sich der Kunde oft nicht ernstgenommen, intellektuell unterschätzt und datenmässig abgeschöpft.
 
Service-Tests ermöglichen uns eine externe fachlich strukturierte und unparteiische Sicht auf unser Unternehmen und insbesondere auf unsere Leistungen. Hierdurch erhalten wir zum einen ein deutlich realeres Bild und zudem die Hinweise, an welchen Stellschrauben wir drehen müssen, um unsere Kunden tatsächlich zu erreichen und ihre berechtigten Ansprüche an uns zu erfüllen.
 
 
Genau deshalb spreche ich bei Service-Tests von „Die riesen Chance“ .

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Markus Alexander Theyssen

Auetliweg 5, CH-3629 Jaberg

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