June 23, 2019

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Das schwarze Loch

June 23, 2019

 

Die Überschrift bringen wir üblicher Weise in Verbindung mit :

 

  • dem Weltall

  • etwas Unbekanntes

  • in etwas zu verschwinden

 

und übersehen dabei allzu oft, dass es auch auf der Erde ganz offensichtlich schwarze Löcher zu geben scheint.

 

Nein, es geht weder um Astronomie noch um Physik oder gar andere Galaxien. Es geht in diesem Zusammenhang um das schwarze Loch auf der Erde, in dem immer öfter folgendes zu verschwinden scheint und nicht mehr wiederzufinden ist:

 

  • Kundenerwartungen

  • Kundensehnsucht

  • Kundenservice

  • Kundenfeedback

 

In vielen meiner Fachartikel und Blogbeiträgen habe ich hierzu ausführlich die täglichen spür- und sichtbaren Herausforderungen, aber auch die oft völlig ungenutzten Chancen beschrieben. Warum widme ich mich also mit der nach Astronomie klingenden Überschrift erneut diesem Thema?

 

Es ist die immer stärker umsichgreifende Diskrepanz zwischen Worten und Taten, zwischen Werbeversprechen und Kundenrealität. Und es ist auch die Erkenntnis, dass wiederkehrende Kundenreklamationen sehr oft nicht erkenntnisfolgend zur Veränderung und Verbesserung der Leistungen führen, sondern eher zu Trotz und Unverständnis, oder Überforderung.

 

Woran liegt das, was sind die Auslöser und wer muss was tun?

 

Als Auslöser, warum so viele wichtige Rückmeldungen und Informationen in einem schwarzen Loch verschwinden, wurden folgende Punkte ausgemacht, die zum Teil einzeln, zum Teil aber auch parallel gleichzeitig immer wieder festzustellen sind:

 

 

  • Fehlendes Bewusstsein

  • Fehlende oder falsche Schulung

  • Fehler in der Führung

  • Falsche Prioritäten (z.B. Karton geht vor Kunde)

  • Versuch Unannehmlichkeiten auszuweichen

  • Fehlende Kommunikation (egal ob von oben nach unten oder umgekehrt)

  • Falsche Personalauswahl

  • Fehler in den Prozessen

  • Falscher Fokus (ohne Kunden kein ……..)

  • Fehlende Kritikfähigkeit ( Feedback als persönlichen Angriff werten)

 

 

Dies zeigt täglich im Handel, in der Industrie, im Handwerk, im Dienstleistungssektor und unerwarteter Weise auch im Onlinemarkt seine enorm schädigende Wirkung und bleibt doch oft unerkannt, oder unverstanden.

 

Die 4 wichtigsten Weichenstellungen, diesen so oft unbemerkt fehlgeleiteten Zug in die richtige Richtung umzuleiten, oder um in der Metapher der Überschrift zu bleiben, das schwarze Loch endlich aufzulösen, sind folgende :

 

  • Mensch FIRST (Wertschätzung tatsächlich leben, nach innen und nach aussen).

  • Offene und angstfreie Kommunikation zwischen allen Stufen und Hierarchien

  • Geschärftes Bewusstsein und richtiger Fokus

  • Die Verinnerlichung - die Kunden sind die Daseinsberechtigung eines jeden Unternehmens.

 

Erfahrungsgemäss befassen sich gerade die Unternehmen und Personen mit diesen Fragen und Aufgaben, die aktuell bereits auf diesem Gebiet vieles erfolgreich umgesetzt haben. Dort ist es in der Regel der Antrieb, sich weiter zu entwickeln und durch ganzheitliche Ansätze noch besser zu werden.

 

Im Umkehrschluss zeigt dies in der gleichen Regel immer wieder, dass die Unternehmen, die sich diesen Themen nicht stellen, in den folgenden Gebieten starken Schwankungen bis zu Verlusten unterliegen:

 

 

  • Personalfluktuation

  • Stagnation oder Rückgang der Kundenanzahl

  • Sinkende Reputation im Markt

  • Mässige bis fehlende Akzeptanz interner Projekte und Change-Prozesse

  • Abnahme der Kundenloyalität

  • Hohe Preissensibilität 

  • Schwache Identifikation mit dem Unternehmen

 

Die wichtigsten Impulsgeber dafür, ob in diesen existentiellen Themenbereichen aktueller Handlungsbedarf besteht, sind die Kunden und die Mitarbeiter und dort schon allein auf Grund der mengenmässigen Anzahl eher die Mitarbeiter, die nicht in Führungsfunktionen agieren. Nun bleibt dann nur noch die Frage, wieviel Arbeitszeit und Energie verwendet man derzeit an den Themen supply-chain, logistic, warehouse, IT, merchandising und controlling (bitte diese Bereiche nicht als unwichtig zu verstehen) und wie steht der resourcen- & arbeitstechnische Energieaufwand in RELATION zu den obigen beiden HUMAN-Bereichen Kunden & Personal.

 

Als Anregung und Beispiel nenne ich hierzu gerne das von den meisten Kunden längst registrierte Problem im stationären Textileinzelhandel, dass die Warenständer so vollgehängt sind, dass es oft schwierig ist, ein Teil herauszuziehen und nicht selten etwas herunterfällt. Viele Kunden haben längst erkannt, dass die Verkaufsfläche auch gleichzeitig die Lagerfläche darstellen muss und eventuell hierdurch auch die internen Bestellintervallen beeinflusst werden sollen. Man ist immer gut beraten, die Sensibilität und die Assoziationsfähigkeit der Kunden nicht zu unterschätzen.

 

Es geht also nicht darum, Abläufe- und Kosteneffizienz zu schwächen, sondern vielmehr darum, parallel mit mindestens gleicher Anstrengung Lösungen für die Kunden und Mitarbeiter zu entwickeln.    

 

Für Rückfragen zu diesem oder einem anderen meiner Artikel oder weitergehenden Austausch sprechen Sie mich gerne an. Meine Kontaktdaten und einen Link zu meiner Webseite und Blog sind unten für Sie ausgewiesen.

 

 

Mit Dank für Ihre Interesse und freundlichen Grüssen

MyCoach.Expert – Coaching auf den Punkt gebracht

 

 

Markus Alexander Theyssen

Business-Trainer & zertifizierter Integral-Coach ECA

 

 

Alle Texte sind mein Eigentum und dürfen nicht im ganzen oder auszugsweise ohne meine vorherige schriftliche Zustimmung verwendet werden.

 

Bild: pixabay.com

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